职位描述
1. 战略规划与愿景引领
制定品牌中长期服务体验战略，确保合作商履约过程及结果与业务目标深度对齐。构建并迭代服务设计原则、设计语言及体验质量标准体系。洞察市场趋势、用户行为及新技术，挖掘合作商履约体验创新机会，为业务增长提供前瞻性建议。
2. 端到端体验设计与交付
负责关键复杂场景下的服务触点优化，从概念到落地全程闭环。基于数据与洞察定位体验短板，平衡用户体验与运营效率。运用服务蓝图等工具诊断痛点与爽点，确保全链路体验的一致性、流畅性与品牌共鸣。建立全链路服务标准化体系，涵盖购买决策至售后关怀全流程；设计用户与骑手的权益体系（如优先赔付、免费体检等），强化“特权感”与“仪式感”。完善SOP管理机制，通过定期评审、宣导、知识库维护及执行检核，确保合作商高效准确落地标准。
3. 跨部门协同与影响力
作为体验设计责任人，协同技术、运营及营销部门，整合资源推动以多方体验为导向的决策。建立跨部门协作机制，确保策略在运力场景有效落地。定义并监控NPS、CES、CSAT等关键指标，建立数据驱动的体验洞察体系，量化改进效果，确保持续提升核心体验指标。
